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☆顧客対応で絶対にお客さまに言ってはいけないこと。

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お客様の言ったことを訂正していませんか?

●あるホテルでの応対
打ち合わせで使う海沿いの眺めのいいホテルをネットから探していました。
あるホテルに決め、そこはホームページの作りがあまりよくなく、
以下の点が不明でした。

駐車場までの導線の地図がない。
○カフェだけの利用でも大丈夫なのか?
○その場合、駐車場が無料なのか、有料なのかなどの記載がない。
○カフェのメニューもない。もちろん値段の記載もない
○カフェの営業時間も不明。

さんざんのレベルです。

仕方がないのでさらにフリーダイヤルがないので
料金の掛かるそのホテルの番号にこちらがお金を支払って電話しました。


●電話の応対でサービスのレベルがわか
「“ホームページ(HP)を拝見したのですが、
2階のカフェ○○(店名)のメニューがなかったので、コーヒーの値段と
営業時間を教えてほしいのですが”」と訪ねると

そのホテルの顔である代表番号にかけた受付の女性は
『正式名称はカフェ○○△△といいます!』と開口一番返答していました。

元々ホテルマンの私、改善配達人としては唖然とする応対です。
まして接待で使っているのなら、直接ホテルを訪れ現地で尋ねた人に
そんなことを言おうものなら、お客さまに人前で恥をかかせることになります。

もし自分が応対するなら

「お電話ありがとうございます、HPがわかりにくくてご不便をお掛けいたしました。
営業時間は○○から○○です。コーヒーのお値段は○○円でございます。
お客様はお車でお越しですか?」など聞かれなくても先回りし
駐車場の案内まで行うでしょう。

わかりにくくて電話をされてきているのですから、
きっとほかの部分もわかりにくい部分があるかも知れない。

気遣いとはそういうものだと思います。

こればかりは日々の訓練とキャリアの違いですが、
お金をいただいて仕事をしているというプロ意識の違いですね。

数あるブログの中から最後まで記事をお読み下さって

ありがとうございます。

ご縁に感謝

改善配達人

今日の改善提案

一度あなたがお客様になったつもりで

自分のブログ、HPをもう一度見てみましょう。

なにか改善点はありませんか?
 

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