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☆一流の人の仕事とは ■実例

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お客さまは何を求めているのか?それを読み取れる人が残っていける

 
お客さまの要望を汲み取っていますか?
お客さまは何を求めてあなたのところに来たのだろうか?

バブル時代はとうの昔に終わり平成になりもう28年経過。

物は飽和状態、お店も飽和状態、同業他社は乱立しています。
そのなかでどうやって他者からあなたが選ばれるのか?

マーケティングの本に古典のように載っている
「お客さまはドリルが欲しいのではない、穴が欲しいのだ」と言う話があります。

DIY・日曜大工コーナーでお客さまがドリルを探していました。
店員がヒヤリングすると
「壁にモノを掛けるために穴を空けたい。」
店員が「ドリルでなくてもこちらの○○で簡単に空きますよ」や
「モノを掛けるためだけなら穴を空けなくてもコチラの強力な吸盤付き
フックで大丈夫ですよ。」と解決策を改善配達できます。

ヒヤリングは重要です。

相手の本当の要望、またご本人が気付いていない要望を聞くためにも。
僕も徹底的にご依頼の改善をスタートする前にヒヤリングします。
また改善配達中も。
そうすることによって本当にお客さまが求めているものが浮き彫りになってきます。

今日サーバー契約をしている会社に専門分野外なのですぐにわからないことを
今朝メールしたところ先ほど返信がありました。

一流の人の仕事の条件=レスポンスが早いです。

相手の言った要望にすぐに返信する。=「私はあなたを大切に扱っています」
と無言でメッセージを伝えているようなものです。

他のホームページを引っ越しがしたく設定をしたのですが
うまく行かずその設定内容を記載して問合せたのですが

返信文には

・設定のファイル形式が違っていた
・見えない空白スペースが入っていた と記載があり

「なので誠に勝手ながらこちらで変更させて頂きました。
結果、問題なくホームページはご指定にアドレスに飛ぶようにいたしましたのでお手数ですがご確認下さい。」

との返信文が。

この素晴らしい顧客対応に感動しました!

お客さまは“ホームページを指定のアドレスに引っ越したい”
この分野はお詳しくないのでこちらで出来る事はさせて頂いた。
現実、問題なく指定のアドレスに飛ぶようになっていました。

ここの契約は今年も更新決定です。他にも山ほどIT関係は毎月お金を払って
契約していますが中には返事も来ないところもあるので驚きですが
当たり前ですがそんな会社はすぐに解約しました。

お客さまは何を求めてあなたのところに来たのだろうか?

お客さまも気づいていない本当の要望をもしあなたが読み取ることができ
配達できたのなら感動、口コミ、集客、リピートと自然な流れになります。

数あるブログの中から最後まで記事をお読み下さって

ありがとうございます。
 
ご縁に感謝

改善配達人

今日の改善提案

相手の要望を汲み取る

最終的にお客さまはどうなったら幸せなのか?ご満足なのか?

日々、相手を喜ぶことを想像して実践していないとすぐには出来ないこと


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